Мы уже так давно учим навыкам хорошего сервиса, что мне трудно вспомнить дни, когда мы этого не делали. Мы начали бизнес в 1982 году, кроме меня, в компании было всего два сотрудника. И хотя все четверо изо всех сил старались обслуживать клиентов как можно лучше, я точно помню: у нас не было никакого формального обучения. Разве есть на это время у небольшой фирмы, едва вышедшей на рынок? Мы были очень заняты обслуживанием клиентов и всем остальным, что нужно для успешной работы в отрасли, где 90 % компаний идет на дно, не проработав и года. Тогда мы просто делали то, что казалось нам очевидным: вежливо общайся с клиентами улыбайся и давай им то чего они хотят - с энтузиазмом готовностью и без ошибок. Благодари людей за покупку работай миллион часов в неделю; сделай так, чтобы сотрудники понимали, что надо делать, просто наблюдая за тобой, - и все остальное приложится... Это и так, и не так. Все работало, и, к счастью, мы до сих пор живы и продолжаем развиваться. Однако все не столь уж просто.